Fidelitzar clients en el moment d'expansió
La retenció és el nou motor de creixement perquè créixer ja no consisteix només a adquirir més clients, sinó a maximitzar el valor dels que ja confien en tu . Retenir costa menys que adquirir, protegeix el MRR i fa el negoci més predictible i rendible. A més, clients fidels compren més, es queden més temps i recomanen i es converteixen en una palanca directa d'expansió sostenible. En contextos de canvi i escalabilitat, la retenció és allò que manté el creixement sa.
Invertir en escalabilitat implica refer processos, dedicar-hi temps i gestionar canvis que poden impactar l'experiència del client.
Si l'escalabilitat no va acompanyada de focus en retenció, el creixement es torna fràgil. Mantenir el client al centre és el que permet créixer sense perdre solidesa.
La retenció com a estratègia
Quan estem iniciant la corba de creixement i internament plantejant l'estratègia de com abordarem, solem veure com es posa el focus en captació de clients, en millores de producte i en equip.
En aquest llistat de must haves, la retenció deixa de ser un resultat per esdevenir una estratègia clau del negoci. Apostar per un equilibri real entre adquisició i retenció (50/50) reflecteix un canvi de paradigma intern cap a un creixement més sostenible. Mantenir el MRR és fonamental per assegurar l'estabilitat del negoci mentre invertim en expansió. Sense una base dingressos recurrents sòlida, el creixement perd tracció i previsibilitat.
Traslladar perquè
Escalar un negoci implica refer processos, introduir canvis i guanyar eficiència, però també assumir el risc d'impactar a l'experiència del client si el focus no es manté clar. Per això, traslladar els perquès del canvi és tan important com executar el canvi per si mateix.
L'experiència del client durant una transformació hauria de tenir cura de la mateixa atenció que un onboarding o una estratègia de fidelització.
De vegades pensem que no comunicar fins que tot estigui perfecte és l'ideal per no generar falses expectatives o generar converses incòmodes, i potser ni així ho evitem. Simplement, posar sobre la taula que els canvis es donen perquè tenen sentit per al negoci i, sobretot, perquè aporta valor al client existent, és clau per no perdre l'enllaç en aquesta transició.
Comunicar què canvia, per què canvia i què guanya el client reforça la confiança i en redueix la fricció. La transparència —fins on sigui possible— i la coherència en el discurs són claus per fer el client partícip del procés. Això exigeix una forta coordinació interna entre equips i missatges alineats. Tot això passa mentre l'organització viu el seu propi procés de canvi, moltes vegades marcat per la complexitat i el caos. En aquest context, una comunicació clara i proactiva esdevé un pilar estratègic per sostenir la relació amb el client durant l'expansió.
Mètriques que ens asseguraran no perdre el focus
Per no perdre el focus durant l'expansió, és clau recolzar-se en mètriques que assegurin estabilitat i visió a llarg termini. L'MRR permet entendre si el creixement és real o només aparent, mentre que el LTV justifica la inversió: créixer només té sentit si el valor del client supera el cost d'adquirir-lo i mantenir-lo.
En aquest context, el xurn adquireix una rellevància especial, ja que petites fuites poden neutralitzar l'impacte de noves vendes i posar en risc l'escalabilitat. Durant fases de creixement, un xurn elevat actua com a fre silenciós: obliga a córrer més ràpid només per quedar-se al mateix lloc.
Indicadors com l'NRR mostren si la base actual creix per si sola, senyal inequívoc d'un model sa, mentre que mètriques d'experiència com l'NPS ajuden a anticipar riscos abans que es tradueixin en cancel·lacions. Retenir costa menys que adquirir, protegeix l'MRR i aporta previsibilitat financera, una cosa crítica en moments d'inversió i de canvi. Per això, la retenció ha d'esdevenir l'eix d'una escalabilitat sana i el criteri que guiï decisions de producte, processos i tecnologia a mesura que el negoci creix.
